事事有回音 件件有着落 深圳民生诉求综合服务改革解决市民“急难愁盼”

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读特客户端·深圳新闻网2023年2月20日讯（深圳特区报记者 杨丽萍）福田区上沙小学100米左右路段有6条横穿马路的斑马线，由于学校附近有建筑工地，泥头车等重型施工用车在放学时间段时常经过该路段，给学生的安全带来隐患。市民贺先生看在眼里、急在心里，并将情况反映到“@深圳-民意速办”平台。

“民意速办”有多快？当天，福田区交警大队组织社区、工地、学校等相关负责人进行现场调研，并第一时间制定实施了交通安全疏导方案，其中一条就是上下学高峰时段泥头车、工地混凝土车严禁通行，而且由红树林交警中队负责执法，全力保障学生交通安全。在24小时内，该诉求获得快速响应和处置。

作为全国人口密度最大的城市之一，如何精准收集、快速解决民生诉求？深圳去年启动的这项改革，线上线下齐发力，通过构建权责清晰、智能便捷、多方参与的民生诉求综合服务体系，让百姓的“急难愁盼”能够被及时感知、快速响应、高效办理，努力探索一条符合超大城市特点和规律的基层治理新路子。

科技赋能，做精做细“智能引擎”

在市委组织部相关负责人看来，此项改革从一开始就立下了”要把群众大大小小的事办好“的初心，也从一开始坚持“以问题为导向”。

改革前，各类民生诉求反映渠道分散、办理流程和时效要求各异，诉求办理责任清单较为笼统、信息化支撑不足。去年12月，“@深圳——民意速办”一体化信息系统正式投入试运营，该系统统一归集“12345”热线、“i深圳”、微信公众号等线上线下渠道诉求，推动全市域民生诉求“收集-分拨-处置-监管-评价”全流程闭环管理，实行诉求接诉即办、快速处置，而且办理全程可追溯、可视化，切实做到“事事有回音、件件有落实、过程可感知、结果有反馈”。

为了防止群众的诉求被“踢皮球”，改革以“最小颗粒度”厘清职责边界，由市委编办牵头，编制18大类4096项的民生诉求服务职责清单，并建立编制部门定期研判复杂疑难事项责任归属机制，从制度上避免部门推诿问题。

主动服务，建强夯实“红色引擎”

对于民生诉求，要及时响应、高效解决，最重要的是激活诉求办理“强引擎”，在民生诉求响应中发挥各级党组织党员作用。

“我是党员，我来报到！”去年以来，深圳做实党组织党员“双报到”机制，持续推进市直部门“一对一”挂点联系街道、区直部门“一对多”挂点联系社区，通过划定联系走访“责任田”、组建党员“先锋队”、常态“行走社区”“敲门服务”，真正沉到基层一线听民意、察民情、解民忧。目前已有41.9万名党员到社区报到，常态化主动上门收集群众诉求需求，第一时间发现、第一现场解决。

今年1月12日，一场“益企畅谈 筑梦北站”的书记茶话会在龙华区民治街道北站社区召开，北站社区党委组织辖区的汇德、汇隆、北站壹号等商务楼宇的十余家企业代表，以及区直相关部门负责同志齐聚一堂，“一杯清茶话家常”，听民声、解民忧、汇民智，比如中诺通讯提出的入驻大厦问题，相关负责人现场认领，让企业放心经营。像这样的书记茶话会，龙华区、街道、社区各级党组织都以制度化形式定期召开，既现场听取解决诉求，又共商基层治理，1年多来，累计解决群众急难愁盼问题3156条。

多措并举，健全党建引领基层治理制度机制

去年以来，深圳将民生诉求服务改革作为党建引领基层治理的一项牵引性工作，不断深化基层治理改革创新、制度建设和能力建设，把党建引领基层治理优势转化为民意速办效能。

加强顶层设计，深圳出台《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的若干措施》《关于深化党建引领推进民生诉求综合服务改革的行动方案》等13项制度文件。做实由党委书记任组长的市区两级基层治理领导小组，建立民意速办领导协调专项工作机制，加强整体统筹、全面推进、市区联动和督促落实。

夯实基层基础，深圳推动街道从“行政末梢”向“治理枢纽”加速转变，深化街道管理体制改革，完善街道大工委、社区大党委工作机制，跨层级向街道下沉专项编制，增强街道统筹整合资源、及时响应办理群众诉求的能力。持续推动资源、服务、管理向社区下沉，提升社区党委快速反应、精准服务的能力，更加专注做好群众工作、协调化解矛盾纠纷、促进社会和谐稳定。

完善基层服务阵地，深圳持续向人流密集、公共服务薄弱的物业小区、城中村、地铁枢纽、农贸市场、建筑工地等拓展延伸，累计建成各级各类党群服务中心（站点）1800多个，一站式提供“党务+政务+服务”，全覆盖设立民生诉求服务专窗专岗。目前，全市已形成群众家门口15分钟党群服务圈。

“今后，深圳民生诉求综合服务改革还将着力从‘治已病’转向‘治未病’，构建苗头性、风险性诉求预警防范机制，开展高频和复杂疑难问题专项治理，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。”市委组织部相关负责人透露说。来源：深圳特区报