挽回经济损失2947.28万元 深圳市第三季度消费投诉报告发布

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读特客户端·深圳新闻网2022年11月4日讯（记者 田志强）11月3日，深圳市消费者委员会发布深圳市2022年第三季度消费投诉报告。报告显示，今年第三季度，深圳市、区消委会共收到消费投诉63230宗，总投诉量较去年同期60125宗同比增加5.16%。此外，在市消委会积极介入下，第三季度还为消费者挽回经济损失2947.28万元。

据了解，在投诉行业类别上，互联网及通信服务行业投诉最为突出，共21562宗，占比44.25%；教育培训以7414宗位居第二，占比15.21%。其中，游戏类未成年消费投诉占互联网及通信服务投诉的20.19%；学历提升类投诉占教育培训投诉的27.26%。从投诉性质上来看，第三季度收到针对合同方面的投诉32387宗，超过总投诉量一半，占比66.46%，消费者主要反映商家停业/跑路、不予退费、退费收取高额手续费、未按合同约定提供商品/服务等合同违约、合同霸王条款问题。



深圳市2022年第三季度消费投诉性质统计（市消委会供图）

消费者频踩坑 四大消费热点需谨慎

投诉数据显示，由于商家拥有不同的消费受众，部分行业企业的消费群体特征尤为明显，如女性在医疗美容服务方面、老年人面对促销优惠活动和未成年人体验网络游戏时更容易产生消费纠纷。

据悉，第三季度，四大投诉热点集中反映三大消费群体踩坑现象。

热点一，预付式消费合同停滞退费难。为吸引广大消费者，美容美发、健身、医疗等服务行业商家纷纷推出预付式优惠活动，但受疫情、商家经营不善等因素影响，预付式消费合同履行时常受阻，由此引发的退费纠纷层出不穷。

热点二，免费礼品不免费隐藏套路深。部分商家在老年活动中心、广场公园、小区、商超等人群密集处，以免费礼品、免费体验、优惠购等促销活动为噱头，推出学习机、小家电等“免费”商品，吸引老年人注意，当事人往往事后才发现被套路。

热点三，成人教育培训投诉持续增长。校外培训投诉量大幅减少的同时，成人培训投诉量持续增长，消费者主要反映培训机构虚假宣传、课程质量差、退款难以及关门停业等问题。部分培训机构利用老年人、残疾人等人群希望增加收入的心理，虚假承诺学习课程后包赚钱、包拿证等，吸引消费者购课。

热点四，未成年人网络游戏消费纠纷多。未成年人网络游戏充值问题仍为主要投诉热点，未成年人利用家长手机、身份证等信息注册游戏账号进行网络充值消费，而后举证阶段想要证明实际充值人为未成年人而非成年人通常存在一定困难，从而引发大量游戏充值退费纠纷。

维护自身合法权益 市消委会有警示

针对第三季度消费者主要反映商家停业/跑路、不予退费、退费收取高额手续费、未按合同约定提供商品/服务等合同违约、合同霸王条款问题，为维护消费者合法权益，市消委会提出四点警示。

第一，合同无法履约请及时沟通维权。消费者在购买商品或者服务前应该了解清楚合同中的注意事项，特别是退款和违约的约定条款。消费者在不可抗力因素出现时应及时通知经营者，以减轻可能给经营者造成的损失，并应当在合理期限内提供证明，从而更好地维护自身合法权益。

第二，免费礼品背后请警惕营销陷阱。广大消费者尤其老年人群体，要对经营者宣传的免费体验、免费礼品、免费讲座、亲情营销等手段保持警惕，宣称免费却要预付款的营销手段要提高警惕。同时，消费者如发现经营者存在虚假宣传等违法违规行为，要保存好消费凭证，及时投诉举报，维护自身合法权益。

第三，选择培训课程请辨别宣传效应。建议消费者理性看待培训机构广告上的陈述与承诺，为防止出现问题，消费者签订培训合同时，要仔细研读合同条款，对培训内容、质量承诺、培训期限、收费金额及退费标准与办法等条款，逐项逐条审阅确认，并索要正规发票或收据。妥善保管好合同文本、票据等资料，以作为维权凭据。消费者在消费过程中应保持清醒和警觉，务必在进一步了解后再行决定，必要时使用法律武器维护自己的合法权益。

第四，网络游戏环境请加强引导教育。通常情况下游戏厂商会在游戏充值时发送诸多的确认信息对交易进行确认，但是仍可能出现未成年人在不受家长监管的情况下进行大额充值。建议游戏平台认真履行社会责任，加强行业自律；监护人能够加强未成年人引导教育，共同营造健康文明的网络环境。来源：深圳新闻网