工事工评丨数字人变“职场人”还差些什么？

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本网评论员 陈婉扬

伴随着数字人技术的逐渐兴起，多家银行积极推进数字人在银行交易场景的落地。记者实地探访位于北京的几家银行网点了解到，数字人员工可通过语音交互的声控方式和客户进行互动，提供业务咨询、产品介绍、扫码取号等服务，还可协助客户在自助机具上办理转账汇款等业务。（据《经济参考报》9月28日报道）

数字人这一“能说会道”的虚拟人像，依托三种科技聚合而成：5G的快、AI的学习能力、语音与图像技术的虚拟能力。其实，除了新闻中提到的银行业，生活中数字人的应用场景也不少：虚拟偶像、虚拟主播、数字航天员“小诤”……比起机器人，数字人多了一分亲切感，更适合服务业。这就让人们更加好奇：数字人真的能成“职场人”？

数字人的优势显而易见：能降本增效，把服务规范化、标准化。举例来说，光大银行的数字人、前智能机器人“阳光小智”在2018年8月的数据显示：日均进线量23221个，其中95.06%的问题由阳光小智完全解决，业务准确率达96.45%。据银行内部测算，相当于替代人力179人。这还只是“阳光小智”一个月的“绩效”！

何况，AI的学习能力让数字人的上升空间很大——今天答非所问，明天对答如流。随着技术的发展，数字人未来还有望成为AR、VR、元宇宙等技术的“接口”，其发展前景将更为广阔。那么，数字人现在离合格的“职场人”，还差了些什么？

如何让虚拟顺利融入现实，是制约数字人发展的痛点。

一看成本。看似简单的数字人，其实造价不菲。银行资本雄厚，可以直接采购、定制化数字人形象与管理系统。但要让数字人货真价实地解放基础服务业的劳动力，需要进一步降低成本，训练AI的人工成本也要考虑到，才能让数字人成为老板雇得起的“职场人”。

二看“真”不“真”。现有的数字人无论是形象上，还是声音上，都略显生硬。如何让数字人更“真”，更有亲切感，让人们愿意与之互动，也是技术上要攻克的难关。

三看服务效果。年轻人能更快接受数字人，那老年人呢？毕竟，数字人终究是数字人，其带来的关怀、陪伴有限。真人和数字人之间能否协调好服务流程，实现互补，更好地服务于终端客户，让客户感受到服务的“温度”，无疑也将考验数字人行业。

衔接好虚拟和现实两个世界，让虚拟不虚幻，让服务不“降温”，让陪伴不缺席，数字人才能真正在各行各业，成为合格的“职场人”。