婴品汇妈咪宝贝陈海艳：拓宽服务边界，打造细致服务

我的苦恼冉

文|中童传媒记者 莘月

这一两年随着出生率的持续下滑，母婴行业人口红利作用正在逐渐消失，这也直接导致门店生意越发难做，尤其疫情过后，消费者收入下降，购买力也随之降低。追求性价比成为消费者选品的关键词，这也促使了以拼多多为代表主打低价的线上平台成为越来越多消费者购物的首选之地。


而当线上占领高地时，最先受到冲击的便是线下门店，如果一味地比价格，最终只会导致门店价格被击穿的同时，毫无利润可言，在这种情况下，又该如何吸引消费者，增加黏性？


在婴品汇妈咪宝贝总经理陈海艳看来，砸价格是件毫无意义的事情，唯有靠极致的服务才能赢得消费者的青睐。

将服务做细再做细

今年是陈海艳进入母婴行业20年，门店也从最初一家店演变成现在的7家店，几乎覆盖整个郓城县。同时也由过去单一的卖品版块逐渐延伸到产后调理、家政、洗浴、理发、美甲、教育等全家化服务版块。







尽管去年受疫情影响，门店客流量出现短暂下滑，但业绩并未受到较大影响，这很大程度上源于她将服务做到极致，由此产生的顾客信任感和消费黏性的增强。


她是如何做的呢？


过去很多消费者到门店做服务，一等就是很长时间，这不仅会影响服务质量，也会耽误顾客时间。为了不让客户等，从2019年开始，陈海艳普遍将门店服务板块都改为预约制，不过在这当中就会牵扯另一个问题。


之前由于没有固定的时间安排，消费者在等待的过程中，会在门店闲逛，从而产生连带销售的情况，而采取预约制过后，消费者在店里停留的时间变短，这也导致店内的营业额出现了一定的下滑。


不过，在陈海艳看来采取预约制的初衷就是为了给门店提供更好的服务，“其实做服务就要学会将心比心，设身处地地为对方着想。如何做他才愿意到你店里来，他在你这又能获得到什么，你又想在这个行业干多久？”

“做线上无法完成的事情”

懂得取舍，也让陈海艳在这条路上越走越顺。但在她看来，想要把事情做得更好，还需要将服务打造成流程化和规范化。


“打比方来说不管外面工作再忙，我们要求自家的小伙伴都要客户穿好衣服，不能让家长自己来。我们还有一个略微霸道条框，如果店员被客户投诉，一律先交罚款再申诉。我觉得但凡你让客户舒服了，肯定有需要改进的地方。”







值得注意的是受地域环境和思维观念的影响，在山东，菏泽的出生率一直排在头部的位置，整体受到的冲击并不算太大，但在陈海艳看来，外部市场竞争环境越演越烈，大连锁下沉是早晚的事情，所以更需要提前布局，把事情做得周到和细致。


“坦白来说，我们已经感受到了现在拓新客并没有以前那么容易，如果再因为我们服务没做得好得罪了客户，反而得不偿失。”


不可避免随着消费主体的更迭，线上优势正在越发明显，该如何吸引90以及95后这一波消费群体进店？陈海燕认为要有线上无法比拟的优势，以及做一些在线上无法完成的事情，通过这些事情打造服务，然后再带动销售。


“我们不仅做0-3岁群体，也有针对7岁以上童装领域，10以上的教育板块，以及针对夫妻同疗、父母肩周的调理，并且每个月都会有会员免费日的活动，这是服务板块。在卖品上也是如此，我们会将业务越拖越宽，从而形成我们竞争优势。”

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