职场上说着说着就争吵：使用非暴力沟通，三点让沟通顺利进行

米老鼠和蓝精鼠v

最近办公室火气越来越大，两个同事讨论起问题来。小张说：“你完成的任务里面有一个问题”， 小林说：“什么问题啊？”小张说：“达不成目标，跟我的工作不能配合，你得配合我。”就这样两个你来我往，谁都要对方配合自己。

从旁边的人可以听到，到旁边桌子的人能够听到，最后整个办公室的人都能听到他们的。 他们放下了耐心，脸红脖子粗，开始吵了起来。

这个时候，谁都不服谁，问题没有解决，反而关系还僵住了。在你一言我一语的沟通过程， 升级了双方的情绪，这样由情绪来主动，沟通就进行不下去了。

在沟通过程中，如果任由情绪主导，则会有隐藏的语言暴力，圣雄甘地说：“这种隐蔽的语言暴力，就像是地狱之火的燃料供应，拳打脚踢是一种暴力，另一种暴力我们千万不能忽视，那就是语言上的暴力。”

这种暴力启动以后，对于沟通是致命的， 那要如何消除语言暴力呢？ 那就要使用非暴力沟通。



1 非暴力沟通

著名的马歇尔·卢森堡博士发现了神奇而平和的非暴力沟通方式，通过非暴力沟通，世界各地无数的人们获得了爱、和谐和幸福。在他的著作《非暴力沟通》，谈到了如何进行非暴力沟通。

非暴力沟通包含四要素，他的作用是基于人与人是相互依存，进而与人协作而不是强迫作为出发点，这样来达到非暴力沟通。

1） 第一要素，客观区分观察到的事实和对事实的评论

要客观地说出观察到的事实，不带预设地仔细观察正在发生的事情，并具体指出正影响我们的行为和事物，这一点很不容易，一般来说，人会根据自己看到的事实，忍不住评价起来。

比如有一个同事迟到了，已经是第二次，如果说事实：“你昨天和今天都迟到了，是什么原因呢？”

而如果这么说：“你总是迟到，怎么回事啊？”这就是带有评价，迟到了两天进而推导出总是迟到。

在这里，要说出事实，应该事实是不可辩驳的，这样说出来以后，对方才觉得你对事而不对人，否则就会觉得你对他有意见，进而提出反驳，于是可能加剧双方的矛盾。

2） 第二要素，说出自己的感受和想法，让对方和自己的内心产生链接

在这一步，需要能够识别和表达内在的身体感觉和情感状态，而不包含评判、指责等，这一步也是真实告诉对方，因为你做的事情，导致我的感受和想法。

注意区分感受和想法（表达感受，例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等等）

比如同事迟到，就要告诉对方：“你迟到了，导致目前会议只能延后，我不太高兴，因为这样影响了我后续的工作安排。 ” 这样引起对方的共情。

3） 第三个要素，说出引发感受的需求

体会与正发生的事情和感觉相关的需要，所有人共通的需要（如食物、信任、理解等）是否得到满足， 提出自己的需要。

同样，同时迟到，可以告诉对方：“大家早上的时间是很宝贵的，每个人都有自己的安排，所以早上的会大家要准时到达。”

4） 第四个要素，提出具体、明确的请求

说出具体的请求，要什么，而不是不要什么，而且确实是请求而非要求，希望对方的行为是出于由衷的关心，而不是出于恐惧、内疚、惭愧、责任等。

为了改善，需要提出具体的请求，跟同事说：“我希望你每天早上准时达到，这样可以参加早会，这样不会影响后续的工作。”

总而言之， 八字方针，事实、感受、需要、请求，这样对方就好接受，而不是脱口而出的话，有可能造成语言暴力，进而影响双方的关系。

要进非暴力沟通，就需要我们在沟通的时候进行正确的倾听和回应，除了听出对方的话，还需要处理情绪。



2 如何正确的倾听？

沟通第一步是倾听，只有听懂了对方，除了事实，还有弦外之音，这样才能更好的回应。

1）开放的心态

倾听最重要的是要有开放的心态，就是愿意听对方说。

有很多人自己的心态高高在上，觉得对方是不对的，带着偏见跟人沟通，根本就没有听人家说什么，只看到对方最一张一合。

然后在对方说完以后，亮出自己的想法，也不管对方说什么，没有听进去，那态度就是高高在上，除了领导，忌惮你的权威，否则肯定吵起来。

2） 倾听的三个部分

那应该如何正确的倾听呢？在与对方的沟通中，要听出三部分的内容。

第一是事实，要听到对方讲的事实，就是关于问题的事实。

第二是情绪，就是沟通者说话的情绪，是着急、生气、开心、正常等，不同的情绪对应不同的意思。

第三是期待的行动，对方说完期待你的行动。

比如在饭店吃饭的时候，有一个菜一直不上，这个时候有点着急，客人就会找到服务员说:“我点的菜怎么还没有上，没做就不要了。”

这个时候事实就是客人点完菜等了很久没有上。情绪就是客人有点急躁，期待的行动就是赶紧把菜上来。

如果字面理解就是没做不完了，真的去问厨房，然后没做就推掉，这样老板就不开心了，而客人也不开心。



3 如何正确的回应

听完对方的话，需要做好回应，那如何正确的回应？根据倾听的结果，来做出回应。

第一，确认事实，听完对方的沟通，确认对方哪些说的是事实， 这是我们回应的起点。

有关确认事实，我们作为程序员有一套自己的方法，我们在与产品经理沟通的时候，双方的思维是不一样的，产品经理讲完需求，作为程序员，需要把自己对于需求的理解重新说一遍给产品经理，这样确认双方的理解是一样， 这样就把事情定下来了。

第二，响应情绪， 对于有情绪，那就要把对方的情绪稳定下来。

在沟通的时候，这个非常重要，如果对方很激动，或者很着急，如果你不稳定他的情绪，你接下来说的话都是没有效果的。

第三，明确行动， 根据对方的话，提出明确的行动。

行动要明确，而不是模糊，因为这样对方才能觉得你不是在糊弄他。

客人催菜，正确的应对应该是，这个菜已经在做了，我帮你催下，很快就上来。安抚了客人的情绪，也没有退菜，这样老板和客人都安心。



4 写在最后

松下幸之助说：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”由此可见沟通的中重要性。

在职场沟通的时候，需要放下自己的成见， 否则可能会释放语言暴力。 要想沟通顺畅，应该使用非暴力沟通，八字方针，事实、感受、需要、请求。 而在沟通的时候，需要正确的倾听，使用结构化倾听： 倾听事实、情绪、对方期待的活动，结构化的回应：确认事实、响应情绪、明确的行动。

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清风吹袭断

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筱珊菲旭

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