想”办成事“先得“会聊天”：每个职场人必须掌握的沟通技巧

万胜

小刘今天刚上班就和一个供应商在电话里大吵了一架，原因是一批物资延误了，由此会耽误生产，小刘因为这批货已经被车间催了不知多少次，这下估计日子会更不好过。

小刘责备供应商没有风险意识，对物流过程中的变数估计不足，供应商则是埋怨小刘，每次下订单的时候都很晚，要货还特别急，毫不考虑他们工作的难处。

最后两人越闹越僵，小刘直接搬出了合同条款，说要按约定扣掉一部分费用，对方也毫不示弱，就说悉听尊便，以后也不想再合作了。

除去别的不谈，单就小刘打的这一通电话来说，就充发暴露了他的一大缺点——沟通能力差。



作为社会的一份子，沟通技巧是我们每个人都要面对的课题，这值得我们深入研究，甚至是当作一种不间断的修行！

那么，良好的沟通应该是什么样的呢？我觉得至少应该包括三个要素：1.了解对方的需求；2.表达自己的意愿；3.取得双方认可的结果。
一个良好的沟通过程就是这三个要素完全体现的过程。要做到这一点并不难，唯一的原则就是：在牢记谈判目标的基础上，千方百计地将谈判进行下去。

在职场上，作为沟通的双方，地位通常是对立的。但我们要把握的一个原则就是：虽然对立的局面不会改变，但我们一定要让对方明白，持有敌意对解决问题没有任何帮助，能解决问题的办法只有双方坐下来“谈”。

只要对方潜意识里接受了我们的这个想法，那么就意味着成功的大门有希望开启了。

在谈话技巧方面，我建议以对方的需求作为切入点，先设身处地为对方分析问题，再适时带出我们的意愿。说白了，就是令对方产生这样的感觉——我们一直是站在他的角度考虑，在努力帮着他想办法解决问题，但要解决问题我们也需要某些条件。

这样做的好处就是可以迅速拉近彼此的距离，减少因立场不同而产生的对立情绪，在提出自己的诉求时显得不那么令人生厌。



下面，我给大家讲一个自己的经典案例：

我毕业以后曾经在一家规模很小的通讯公司干过，就是给客户提供固定电话、宽带服务。当时有个客户很难缠，是个小公司的网管，经常打电话投诉我们，说是网速不稳定，打开一个网页都要卡很久。

很多工程师都不愿意和他打交道，因为了解情况的人都知道，他们的网速慢完全是因为老板舍不得花钱铺专线，二十多个人共用一条ADSL上网（当年一种基于电话线进行网络传输的落后技术）。

大家心里都明白他提出的问题根本没法解决，所以都不愿意在电话里和他掰扯这些问题，但每次电话来了总得有人去对付，结果就是为发愁的人越来越多。

后来，这个问题竟被我无意中给解决掉了。

有一次，这家伙打电话的时候我们的客服小妹不在工位上，我就顺手帮她接了。

果不其然又是一通牢骚，还是说我们的网速如何慢，怎样耽误他们的办公效率，让我们想办法改善，一定要给他一个交代之类的话。

等他把这些套路话讲完之后，我对他说：“先生，我非常了解您的心情，网络卡确实会影响办公效率和心情，这一点我们也很抱歉。

但是，您作为一名资深的专业人士，肯定也会明白，任何一种技术或者设备，都有它的局限性。我就直说吧，ADSL本身就是为个人用户量身打造的，它本身并不适合于企业。

您公司我是去过的，少说也得有二十几个人，这么多人共享这有限的带宽，肯定难以达到理想的效果。

而且，您公司使用的网络交换设备我是见过的，也都是家用级别的。所以从各方面来讲，您本来就没有按照办公网的标准来搭建，有些不尽如人意的地方也是在所难免的。”

听了我的话之后，对方沉默了几秒钟。这时我就有一种感觉，他应该是听进去了，并且开始接受我的说法。

果不其然，他之后再说的话已经不像之前那样盛气凌人了，转而说自己的苦衷，他也明白自己的要求是强人所难，但老板不想多花钱还想见效果，他没办法了才不停地来挤兑我们。

后来我就劝他：“其实您作为公司的网管，在网络建设方面为老板提出合理的建议也是在正常履行职责，一定要争取在技术方面说服领导，对公司的网络进行升级。否则您总是被他出难题也不是长久之计，毕竟巧妇难为无米之炊呀。”

听到最后，他已经完全认同了我的说法，并且为之前的刁难说了声报歉。我也不失时机地为我们公司的宽带入户业务打了一下广告，他也表示会为老板推荐我们的高端产品。



我打电话的过程中，我们领导在旁边一直聚精会神地听着。开始的时候他见我突然接起了客服的电话，心里很紧张，生怕我说出什么不适当的话来。

听完全程之后，他不禁为我点了个赞，特别地夸奖了一下我的沟通能力，说这几乎可以当做是一个客户服务的样本拿来给别人做示范了。

其实 ，我之所以能够出色的解决这个客户的问题，就是将文章开头说过的那些重点体现了出来。

首先，我把握住了沟通过程的三个基本要素：

1.对方的需求：这个网管真正的需求并不是让我们把网速变快，他的需求只是要做点儿什么，好让他的老板知道他在尽力解决问题。

2.我们的需求：把自己的精力从这种无聊的纠纷中解脱出来。

3.双方认可的结果：他从与我的对话里得到了一些专业的启示，建立了凭此说服老板的自信；我们在解决了之前纠纷的同时，还获得了售出高端产品的可能性。

其次，我使用谈话的技巧，达成了沟通的目标，主要表现在：

1.适当“拔高”对方的地位，赢得初步的好感：我没有像其他同事那样跟他辩论技术问题，而是先捧了他一句，把他拉到“技术达人”的级别（搞技术的人多少都有些自命不凡，当自己居于上位时，反而可以多一些耐心听取不同的意见）。

2.判断对方的真实需求，找准切入点：对方想解决的不是“网速”，而是一套可以供他给老板解释的说辞，这套说辞要具有一定的专业性、还要通俗易懂，最好还有后续的解决办法，而且还得在一定程度上体现他出技术水平——这才是他真正想要的！

3.直指对方要害的同时，保全对方的颜面：在对话中，我非常直接地指出他在通信设 备和服务方面的选型方面出现了错误，所以他得不到想要的结果。这一点只要他不是个棒槌，就不会否认，但同时我主动给了他台阶，不是因为他不懂，而是老板给的预算不足，这放在任何人身上都是个为难的事情。

正是因为我采取了和别人不一样的沟通方式，才使这个网管态度发生了转变，接受了事实并且下决心在我们这儿退上一步，不再继续纠缠了。



最后总结一下，良好的沟通就是在明确双方需求的基础上，用恰当的语言技巧来表达，最终取得双方都能接受的结果。

这个结果可以是共赢、可以是妥协、可以是利益的最大化、也可以是风险的最小化，这取决于各自的实际情况和谈判功力。

最后祝愿大家都能够在各自的工作和生活中，用积极的态度和有效的办法处理好与每一个人的关系！

【绝对忠橙】

说的跟真的一样

生物老师

哎，看着很无语