一言不合就开怼？学会这三招，让你冷静应对职场冲突

David902

在回老家的高铁上，我重新看了一遍《杜拉拉升职记》。

这本书讲述了职场小白杜拉拉，一路披荆斩棘升职为“人事行政经理”的职场之路。合上书，回味着整本书，我最欣赏的是杜拉拉的冲突处理能力。



01 杜拉拉的升职之道

一个职场新人的冲突管理故事

拉拉负责的第一个比较有挑战性的工作是负责上海办公室装修。到了搬家的当天，少年得志的销售部总监王伟，仗着自己受公司重视，故意刁难她，跟她说：“我们部门今天有重要活动，没有人手，行政部找人帮我们打包吧”。

受到刁难后，拉拉先是诚恳的退一步说行政部可以找人帮忙打包，但是每个人的东西，需要员工自己贴标签。

王伟依然不依不饶，以活动很重要为由，继续刁难。拉拉此时已经识破了王伟是故意“欺生”。识破后的拉拉，没有恼羞成怒，而是继续好言相劝，行政部门人手确实不够。

王伟依然不愿配合工作，居高临下地摇着脑袋，不冷不热道：“我们有重要活动，没有人手，都来搬家，谁去做生意给公司赚钱？要不我来打包，反正他们得干活。”

王伟的咄咄逼人，让拉拉明白，如果今天不搞定王伟，那么以后所有的工作都别想开展了，于是没有退路的她决定进一步，强硬的对王伟说了以下一段话：

大卫（王伟的英文名），今天的搬家安排事先 开会和各部门都协调好的，你们部门也是同意这个计划的，到下午 6 点，这一半的场地就得清场。时间一到，这边所有未打包的东西，都会被当成是各部门不要的东西清走。而且，电话和电脑网络也会卡断。为了不影响大家明天的办公，也避免有用的东西被当成垃圾清走，真的要各部门抓紧打包好有用的东西。

这段话里：

拉拉先摆事实：所有的计划都是大家商量的结果，王伟当初也是盖戳同意了的，如果现在出尔反尔，那么王伟就是自己打自己脸；摆完事实，开始陈述利弊：王伟一人任性不搬家，影响的是整个部门的办公，这个后果王伟要不要承担？

在整个沟通过程中，拉拉始终没有爆发自己的情绪，而是晓之以情、动之以理的说服王伟，以解决冲突 ，达到自己今天搬家的目的。

冲突发生后，拉拉还进行了善尾工作，到领导那儿讲述了整件事情的经过，并暗示领导帮忙化解一下整件事情。领导领会了她的意思，当众表扬王伟说：“王伟，听拉拉说今天你们很合作，打包的挺顺利。”然后大家开开玩笑，整件事情就过去了。

在整场冲突中，拉拉不仅达到了自己的目的，还安抚了对方的情绪，更重要的是，整件事情的处理，让领导在心里默默夸赞拉拉IQ和EQ都还不错，看到了她的冲突解决能力。所以拉拉能升职，也在情理之中了。

我个人觉得，在职场上，做出业绩是“职场进攻”，而冲突管理是“职场防守”。

进攻重要，防守同样重要，以足球历史战术为例，从早期的纯进攻战术，现在越来越重视防守，讲究在“防守的基础上进攻”。在职场上也一样，企业的竞争环境日益激烈，对作为员工的我们“容错率”越来越低。只有做好职场防守，特别是妥善处理好职场冲突，才能使我们在职场上能够顺利发展。



02 职场冲突的本质

对立双方、发现不同、选择斗争

美国管理协会(AMA)曾组织过一项调查，该调查的目的是“了解管理人员是否对防止和管理冲突的知识和能力越来越有兴趣”。调查人员共调查了116名执行总裁(首席执行官)，76名副总裁和66名中层管理人员，结果表明：

执行总裁、副总裁和中层管理人员处理冲突问题的时间，分别占他们工作时间的18％、 21％和26％。被调查人员感觉到，在过去的10年中，冲突管理能力变得越来越重要了。他们认为冲突管理与计划、沟通、激励和决策同样重要至比后者更为重要。他们对冲突产生根源的主要兴趣在于心理方面，如误解失败、人际冲突以及价值观的不同等等。他们普遍认为在自己的组织中，冲突水平是适当的——不会太高，也不至于过低。

调查表明职场冲突会耗费我们的时间和精力，而职场的冲突管理能力，则变得越来越重要。

在了解职场冲突之前，我们先来看一下冲突的定义：

乔伊斯·霍克尔和威廉·威尔莫特对冲突的定义：至少两个相互依赖的个体在实现他们目标的过程中，察觉到彼此目标的不相容、资源的不足和来自另一方的阻挠，并通过斗争的形式表现出来。

职场冲突，就是把两个相互依赖的个体限定在了职场内。通过分析职场冲突的定义，我们可以分析出如何更好的管理职场冲突。

1、职场冲突发生于相互依赖的个体之间，

虽然处于冲突中的人会感受到对立，但又通常相互依赖，一个人的目标能够达成依赖于另一人的行动。所以解决冲突的第一个步骤就是要让双方都明白“这是我们两个人共同的事”。

2、职场冲突的双方感受到了互不相容的目标、资源不足和另一方的阻挠。

也就是说所有的冲突看起来似乎都是其中一个个体有所得，另一个个体就会有所失。因此，人们常常看不到对他们双方都有利的解决方法，而只看到自己的目标，导致冲突很难解决。

3、最后，当看似对立的双方发现了彼此的不同后，选择以斗争的形式表达出来。

这个斗争不只是攻击性的语言，也包括厌恶的眼神、沉默以对、逃避对方等。

因此要解决冲突，我们只需要解决冲突的三个特点就可以额，我们可以从这三个方面着手：

首先意识到我们的非理性归因，从理性上认知到冲突产生的原因，有可能是我们自己臆想出来的其次建立双赢思维，把非此即彼的冲突状态转变为一个合作共赢的机会，寻找第三种解决方案最后则是利用非暴力沟通，规避掉“斗争”的表现形式

03 解决职场冲突之道

理性归因、双赢思维、非暴力沟通

1、理性归因

归因是指人们对事情发生原因的解释。在分析事情原因时，我们会无意识的受到两种心理现象的影响，一个是行动者/观察者效应，一个是自利偏差。

行动者/观察者效应是指，我们能感受到影响自己行为的外部压力，更乐意将自己的行为做出外部归因。而当解释对方的行为时，倾向于做出内部原因。自利偏差是指，我们会倾向于将事情成功的原因归于自己，把失败的责任推卸到对方。

职场中，我们往往也会受到这两种心理现象的影响。比如你跟同事都想要使用会议室，协调的过程中发生了口角，事后回观整个过程，会说是对方先语气不好或者是对方先有的挑衅性行为，不会反思自己在这个过程中有什么不对的地方。

在了解了这两种心理机制后，我们可以有意识的回避这两种“心理陷阱”，多给对方找“借口”。

杜拉拉的理性归因

行政部可以找人帮忙打包，但是每个人的东西，需要员工自己贴标签。

行政部门人手确实不够。

杜拉拉理性的说出以上两种理由，当然，职场上的人多种多样，有些人同理心强，有些人同理心并不强。当我们说出理性理由后，对方也不一定马上接受。那么，需要我们做第二步尝试：建立共赢思维。帮助对方提高同理心，因为：当一个人发现这个事情里面包含有自己的利益，那么他对这件事的理解程度一定会主动上升，也会更理解原因。

2、建立双赢思维

《高效能人士的七个习惯》：双赢者把生活看作一个合作的舞台，而不是一个角斗场。一般人看事情多非此即彼，非强即弱，非胜即败。其实世界之大，人人都有足够立足空间，他人之得不必视为自己之失。

《高效能人士的七个习惯》一书的作者史蒂芬・柯维说人的一生的成长过程是一个从依赖到独立再到互赖的过程。也就是说发展到最后，人最成熟的状态不是独立，而是互赖。所谓互赖，也就是互相成就。

职场冲突的根本，就是觉得人生是“零和游戏”，非此即彼。但是双赢思维是要我们打破这种想法，寻找第三种解决方案，实现互赖。

放下自己的立场、摒弃所有的偏见，客观理性的收集双方更多的信息，了解对方的价值判断。换位思考，真正的站在对方的角度，挖掘对方的真实需求摒弃“零和游戏”的思想，做增量，从分蛋糕，变成做大蛋糕。

日本经营之圣，稻盛和夫，非常强调“利他思维”。利他思维完整的表达应该是“自利·利他”，就是自己获利的同时，也必须同时让他人、让对方也获利。顺风、爱彼迎、共享经济等利用的都是双赢思维。

当我们培养了双赢思维后，我们看待问题和事务的角度会变宽、格局会变大，从而很多看似是冲突的事情，会自然而然的出现第三种解决方案。



3、非暴力沟通

在职场中，我们非常容易一言不合就拍桌子，话语里总是夹枪带棒，本来可能很小的一件事，因为对方的一个眼神或者自己的一个比较刺耳的表达，就演变成了一场职场冲突。大家看下以下表达：

“你到底要我和你说几遍，你到底懂不懂？！”

“我就搞不明白了，你为什么自己不到现场去看看？”

“我已经受够你的形式做风，我不希望最后一个才知道你打算这样行动！”

“我不管，反正今天这个事情一定要有一个结论”

......

这些都是暴力沟通，暴力沟通中，携带了大量的情绪和杂音，让沟通的双方忽略到对方真实意图，而只看到了对方的情绪。

《非暴力沟通》一书的作者马歇尔·卢森堡在书中说到要想实现非暴力沟通，可以从以下四个方面着手：

观察：清晰地表达观察的结果，注意区分和评论之间的关系；

观察是非暴力沟通的关键环节，观察一定是客观的，不是评论性的，是“基于特定时间和环境中的观察”，不是绝对化的评论。

观察的语言表达：在特定的时间、地点和情境中，清晰的行为结果。观察是要有依据和事实证明的，比如具体的时间点、频率、某个具体的方面、数额等。

《奇葩说》中有一期辩题是“对事不对人，OK吗？”，罗振宇老师在结辩总结时说：我花了很长时间，才学会从“今天你怎么又迟到了”的表达转变为“这次是你第三次迟到，我们来一起想想解决方案”。

这种转变就是从评论到观察的转变，希瑞说“对人不对事是本能，对事不对人是本事”，那么同样的“评论别人是本能，观察事实是本事”，我们在沟通的第一步，就是要放下评论，只讲事实。

感受：清晰的表达感受，注意区分和想法之间的关系；

在非暴力沟通中，我们要清晰表达自己的感受，区分感受和想法。比如属下员工作不认真，这个是想法。而属下工作不认真，导致你对他很失望，这是感受。

《亲密关系》一书的作者，在书中建议了一种表达感受的句式：XYZ的表述模式。什么是XYZ表述模式？其格式如下：“当你在Y情境下做X的时候我感到Z”。举个例子：我们在开会或者讨论方案时，如果对方打断我们的发言，我们会觉得受到冒犯，没有被尊重，这个时候暴力沟通方式为：

暴力沟通表达方式：你能不能听我把话说完，你老这样我们还怎么讨论？

XYZ表达模式：“你刚刚打断我讲话的时候，我感到没有被受到尊重”

XYZ的表达模式能更清晰的表达出自己的感受，更能引起对方情感共鸣，从而也更乐意反思改善自己的行为。

需要：是感受的来源；

非暴力沟通提倡直接表达自己的需要，而不是通过指责、批评、评论以及分析的方式。这有助于对方准确地了解我们的需要，同时也提供了对方做准确回应的机会。

感受和需要之间是存在一定关系的，我们的需要、期待、对他人言行的看法，导致了我们的感受。因而，不是追究别人的责任，而是体察感受背后的自我需要：我的哪些需要、期待或价值取向没有得到满足？

需要是一座桥梁，架起了我们和感受之间的关系，将表达与回应放到到自己身上。我们可以利用“我（感到）……，因为我（希望/重视/想要）……”句式来表达自己的感受。

请求：提出具体的、正向的，而不是抽象的、负向的请求

职场冲突发生时，往往是我们的请求被拒绝或者是目标无法达成，请求越具体越好，如果我们的意思模糊不清，别人就不知怎么做，不清楚我们的真正目的。

在提出请求时，如果觉得对方没有听明白，可以请求对方进行反馈，了解对方是否真的明白清楚，有什么感受，确认能否接受我们的请求。一定注意，是请求，不是命令，语气很重要！

● 提出具体的，而不是抽象的；

● 提出需要做的是什么，而不是不要做什么；

● 同时要伴随着自己的感受和需要；

● 请求对方的反馈，确保我们的意思与对方的理解相同；

● 明确谈话的目的，诸如我们询问对方的建议时，可以这样说：“我想请你谈谈我的建议是否可行，如果不太可行，那根据你的判断，哪些因素会妨碍建议的实施呢？”
结语

“冲突管理”是一套更为行之有效，也更显段位的化解冲突的技巧，即能解决问题，又能提升人际关系。因为，冲突管理的最终结果并不是“胜利”也不是“妥协”，而是利益的整合。当发生职场冲突后，我们可以从理性归因、建立共赢思维和非暴力沟通这三方来解决。

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